Помощь
Защита отправлений
Защита посылок - добровольное обязательство нашего сервиса, которое мы предлагаем нашим клиентам.
Фактически наша зона ответственности как посредника заканчивается с момента отправки посылки, дальше за посылку отвечает перевозчик. Понимая, что международная доставка является, пожалуй, наименее контролируемым этапом из всего процесса заказа, а разбирательство с перевозчиком трудоемким и долгим процессом, мы решили создать дополнительные гарантии и взять на себя заботу о потенциальных рисках.
0.37% отправленных нами посылок в 2015 году пострадали во время доставки.
Страховые случаи (утеря, недостача, повреждение) происходят редко. Но согласитесь, если ваша посылка потеряется, вряд ли эта статистика вас обнадежит. Как бы редко не происходили страховые случаи, избежать их полностью пока не удается никому.
Тариф 3%*, выплата за 30 дней.
Раньше мы использовали страхование от перевозчиков и сторонних организаций и столкнулись с тем, что у них много скрытых условий и исключений, а срок рассмотрения претензий в некоторых случаях доходил до 3-4 месяцев. И мы приняли решение создать свою программу защиты с простыми и понятными условиями.
Мы хотим, чтобы покупки за рубежом приносили вам радость!
И поэтому хотим помочь вам решить возможную проблему быстро и получить полное возмещение. Участвуйте в программе защиты, и мы позаботимся о ваших интересах даже там, где перевозчик подвел.
*5% для товаров из группы риска.
Узнать больше о Программе защиты отправлений
Подробнее о Защите отправлений
Самый удобный и быстрый способ – подключить услугу защиты при формировании текущей посылки (шаг 4). Обращаем Ваше внимание, что выбрать опцию Защиты можно только для товаров, для которых на складе была выполнена услуга по предоставлению дополнительных фотографий. При этом вы самостоятельно указываете стоимость товаров, подлежащих защите, не более их инвойсовой и/или декларируемой цены. После упаковки к этой сумме автоматически прибавится стоимость доставки со склада ShopoTam, и будет рассчитан страховой максимум, за который вы оплачиваете стоимость услуги.
Чтобы оформить защиту на вложение стоимостью свыше 2500 USD для США и 1000 EUR для Германии, нам необходима ваша письменная заявка по внутренней почте.
Стоимость участия в Программе защиты отправлений рассчитывается исходя из страхового максимума на посылку (стоимость вложения + доставка со склада) и составляет 5% от страхового максимума для товаров из группы риска и 3% для остальных товаров. Товарами из группы риска считаются, например, стеклянные товары, фарфоровые куклы, посуда, бьющиеся товары и т.п.
Программа защиты отправлений покрывает все виды вложения и доставку в любую страну.
Для пользователей тарифа «Беззаботный» стоимость услуги защиты уже включена в комиссию и отдельно не оплачивается. Не забывайте включать опцию защиты при формировании посылки!
Программа защиты распространяется на этап международной доставки от склада ShopoTam до адресата. Защита не покрывает комиссию сервиса, расходы на доставку товара от продавца до склада ShopoTam, возможные налоги и пошлины на любом этапе.
Программа "Защиты отправлений" по усмотрению клиентов может распространяться на сумму меньше общей инвойсовой стоимости товаров. В этом случае каждый товар будет считаться частично защищённым. Страховая стоимость каждого товара считается в процентном соотношении суммарной инвойсовой стоимости товаров к указанной сумме, на котороую защищено содержимое посылки.
Например, инвойсовая стоимость товаров 200$, при выборе опции "Защита отправлений" указана общая сумма товаров 100$. Каждый товар будет защищён на 50% от своей инвойсовой стоимости товаров.
Да, вы принимаете решение участвовать или нет в Программе защиты при формировании каждой посылки.
Защита посылок – добровольное обязательство нашего сервиса, которое мы предлагаем нашим клиентам. Фактически наша зона ответственности как посредника заканчивается с момента отправки посылки, дальше за посылку отвечает перевозчик. Понимая, что разбирательство с перевозчиком является трудоемким и долгим процессом, мы хотим помочь вам решить потенциальную проблему быстро и получить полное возможное возмещение.
Если вы отказываетесь от участия, то понимаете, что в этом случае мы не уполномочены принимать претензии по отправлениям. Вы имеете право обратиться самостоятельно с претензией к почтовой службе/экспресс-перевозчику в рамках действующего в вашей стране законодательства.
Вы можете дооформить услугу защиты не позднее 3 календарных дней после отправки. Для этого обратитесь в Службу поддержки. Мы добавим защиту на посылку и сразу спишем ее стоимость, поэтому убедитесь, что на вашем счете достаточно средств.
Мы сможем отменить заказанную услугу защиты и вернуть вам оплату только в том случае, если посылка еще не была отправлена. Отмена заказанной услуги для отправленной посылки, увы, невозможна.
Мы указываем всю информацию о посылке в ее деталях в Личном кабинете на сайте. В том числе, вы увидите здесь сумму защиты и стоимость услуги.
В почтовых сопроводительных документах на посылке услуга не указана, так как ее предоставляет именно наш сервис, а не почта или другой перевозчик.
Программа защиты отправлений ShopoTam покрывает ваши риски в случаях:
- утери отправления в процессе доставки (по итогам розыска);
- недостачи/недовложения товаров в посылке при получении;
- повреждения товара в процессе доставки/при получении.
Уведомите нас о происшествии из Личного кабинета на ShopoTam.ru не позднее 3 календарных дней с даты вручения.
Предоставьте нам информацию о недостающем товаре, к письму приложите акт, укажите номер посылки и номер товара в течение 7 календарных дней.
Если вы пользовались только услугой MF, то необходимо приложить инвойсы на покупку, где будут видны наименование товара, его стоимость и трекинг-номер. Документы высылать в форматах img, png или pdf.
Обращаем ваше внимание, что подача претензии возможна только в случае, если посылка участвовала в Программе защиты отправлений.
Если посылка не приходит в течение установленного времени, есть вероятность, что она потерялась. Для уточнения информации о посылке необходимо:
- В Личном кабинете отследить посылку по трекинг-номеру. Если статус посылки давно не обновлялся, возможно, что посылка потерялась.
- Уведомить нас о происшествии из Личного кабинета на ShopoTam.ru. Вы обращаетесь к нам через внутреннюю почту, затем мы как отправитель подаем ее в розыск. Если посылка не находится, мы оформляем претензию для возмещения стоимости отправления.
Обращаем ваше внимание, что розыск проводится для всех отслеживаемых посылок, а подача претензии возможна только в том случае, если посылка участвовала в Программе защите отправлений.
Мы рассмотрим претензию и произведем выплату в течение 7-30 дней. В некоторых случаях срок рассмотрения может быть немного увеличен.
Программа защиты отправлений гарантирует вам возмещение в случае, если ваш товар был поврежден в процессе доставки. Для того, чтобы мы смогли правильно оценить нанесенный ущерб, вам необходимо предоставить фотографии товара, соблюдая следующие правила:
Сделайте фото общего вида коробки в закрытом виде до распаковки. Необходимо запечатлеть общий ракурс, фото ярлыков, фото разрывов/загрязнений или иных повреждений, если такие есть.
Сделайте фото на этапе распаковки. Открыли коробку – сделали фото содержимого внутри, вынули часть содержимого – опять сделали фото, чтобы можно было оценить качество упаковки. Также вы можете предоставить видеозапись процесса распаковки. Предоставление фото и видеоматериалов распаковки посылки является обязательным условием для рассмотрения вопроса о компенсации.
Сделайте фото самого товара. Если есть повреждение товара, сделайте фото крупным планом.
Выполняя указанные правила, вы существенно повышаете шансы на возврат денежных средств.
При выявлении повреждения товара составить акт. Составлять акт рекомендуется в отделении службы доставки. Если посылку вам доставил курьер почтовой службы, уточните у него, где находится отделение службы доставки.
Отправить полученный товар обратно на наш склад или забрать его. Если повреждения товара существенны и вы решили отправить товар обратно, то необходимо заснять все повреждения, сделав подробные фото-/видеоматериалы полученного товара. Если повреждения товара несущественны и вы хотите забрать товар, то можете получить частичную компенсацию. В этом случае зафиксируйте несоответствие, сделав подробные фото/видео полученного товара. После проведения экспертного анализа мы компенсируем вам сумму, равную нанесенному ущербу.
Уведомить нас о происшествии из Личного кабинета на ShopoTam.ru не позднее 3 календарных дней с даты вручения.
Предоставить нам все имеющиеся материалы по внутренней почте. К письму приложить акт, фото/видео и указать номер посылки.
Если вы пользовались услугой MF, то необходимо приложить инвойсы на покупку, где будут видны наименование товара, его стоимость и трекинг-номер. Документы высылать в форматах img, png или pdf.
Обращаем ваше внимание, что подача претензии возможна только в случае, если посылка участвовала в Программе защите отправлений.
Стоимость доставки отправления возвращается только в одном случае - при утере, если посылка не была доставлена.
При недостаче или повреждении вложения в доставленной посылке компенсация рассчитывается только из цены вложения.
Вам необходимо до вынесения решения по претензии хранить все документы, товары и упаковку посылки в исходном полученном состоянии: не использовать, не уничтожать.
Для подачи претнзии по недостаче/повреждению вам необходимо предоставить достаточное документальное подтверждение для обоснования претензии в течение 7 календарных дней с момента вашего первого заявления о наступившим случае. Предоставляемые материалы могут включать:
- акт о недостаче/повреждении (ф.51), составленный и заверенный уполномоченным сотрудником службы доставки;
- видеосъемку/подробные фотографии процесса вскрытия посылки;
- акт о разнице в весе/вскрытии посылки при поддержке другими материалами;
- четкие детальные фотографии товара и дефектов при повреждении;
- заключение экспертизы, проведенное уполномоченной организацией по поврежденному товару.
Мы принимаем претензии только в рамках письменных обращений по внутренней почте. Обязательно сообщите нам о возникшем случае не позднее 3 календарных дней после даты вручения посылки. Затем у нас будет еще 7 дней, чтобы вместе с вами собрать необходимые документы для обоснования претензии.
Размер компенсации за поврежденный товар зависит от характера повреждений и оценки причиненного товару ущерба.
- Если вы получили товар и оставили себе, то можете рассчитывать только на частичную компенсацию. Точная сумма возмещения будет рассчитана в каждом случае индивидуально. Стоимость доставки за поврежденное вложение в этой ситуации возврату не подлежит. Исключением являются случаи тотального повреждения, приведшего к полному уничтожению товара.
- В случае отказа от поврежденного товара в момент вручения и возврата посылки отправителю мы реквизируем вложение и выплатим вам полную сумму возмещения согласно инвойсовой стоимости. Стоимость доставки возврату не подлежит.
- Если вы отказались от посылки, в которой кроме пострадавшего вложения находились другие товары, то по факту возврата эти товары будут внесены на ваш аккаунт на складе как поступления по услуге Mail Forwarding. Расходы по их обработке и отправке оплачиваются вами отдельно.
Напишите нам по внутренней почте. Мы подадим посылку в розыск со стороны отправителя.
Если вы самостоятельно подавали заявление на розыск со своей стороны, сообщите нам об этом тоже, нам важно уведомить перевозчика в стране отправки в утвержденным им срок.
Ознакомиться со сроками подачи заявок на розыск для каждого способа можно здесь.
Мы признаем посылку утерянной только по итогам розыска, проведенного перевозчиком.
Поэтому обязательно обращайтесь к нам, чтобы начать розыск для отслеживаемых способов доставки согласно срокам, регламентированным для каждого способа.
Сроки розыска составляют в среднем 30-60 дней, но варьируются для каждого метода доставки в каждом конкретном случае.
В зависимости от страхового случая вы можете получить полный или частичный возврат защищенной стоимости товаров. Напомним, что страховой максимум не может превышать подтвержденную инвойсовую стоимость вложения.
Мы также вернем стоимость доставки за утерянное отправление и/или при полной недостаче/тотальном повреждении (т. е. получена пустая посылка; единственный товар в посылке полностью уничтожен).
Каждый случай рассматривается индивидуально. Однако есть общие правила: если при вскрытии посылки в момент ее получения обнаружилось, что содержимое полностью разбилось, после составления соотвествующего почтового акта возможно отказаться от получения посылки.
Если только часть содержимого повреждена или отсутствует мы настоятельно рекомендуем составить соответствующий акт, но не отказываться от получения посылки.
Как получать посылку
1. При получении посылки на почте
- Вначале заполните на оборотной стороне извещения ТОЛЬКО свой адрес и паспортные данные. Никаких фраз наподобие "От вскрытия отказываюсь", "Вскрыто в моем присутствии, содержимое посылки соответствует описанию" или "Претензий к органам связи не имею" УКАЗЫВАТЬ НЕ СЛЕДУЕТ. Будьте внимательны! Очень часто почтовые служащие просят подписать квиток до того, как предоставят вам посылку. НЕ НУЖНО сразу подписывать извещение. Квитанция подписывается только после того, как Вы убедитесь, что Ваша посылка находится в целости и сохранности.
- Внимательно осмотрите посылку, проверьте целостность упаковки. Делайте это, взяв коробку в свои руки, а не из рук почтового работника.
- Сотрудник почты обязан взвесить вашу посылку. Убедитесь, что вес совпадает с указанным на адресной наклейке. Не забудьте о необходимости конвертации: 1 фунт = 0,45 кг.
- Если в посылке было что-то бьющееся, слегка потрясите коробку - внутри не должно ничего звенеть.
- Особое внимание обратите на ленты-скотч, качество их заклейки. При наличии “левой” ленты, сотрудники почты могут попытаться заверить вас, что посылка была вскрыта на таможне. Помните, что в таком случае она должна быть опечатана таможенным скотчем, а также должен прилагаться Акт таможенного досмотра с подписью таможенника.
- Если у Вас нет никаких претензий к упаковке посылки, она выдаётся Вам на руки без составления акта. Поставьте на извещении ТОЛЬКО свою подпись. Никаких других записей вносить не нужно.
- В случае если Вы решили вскрыть посылку на почте, обязательно запишите фамилию, имя, отчество и должность сотрудника, который будет вскрывать посылку. Вскрытие посылки допускается только в присутствии начальника почтового отделения или его заместителя.
2. При получении посылки у курьера (EMS)
- Проверьте посылку по той же схеме, что при получении на почте.
- Так как вскрытие посылки при получении её у курьера не допускается правилами EMS, в том случае если у Вас есть сомнения в целостности упаковки и сохранности содержимого, заберите у курьера квитанцию и отправьте его с посылкой назад. Затем просто получите её на складе хранения EMS в присутствии сотрудников.
3. При получении посылки у курьера (Shiptor Express)
- Вскрытие посылки в присутствии курьера не регламентировано курьерскими службами. В том случае, если при самостоятельном вскрытии Вы обнаружили, что Ваш товар был украден или разбит - пожалуйста, обратитесь в Службу поддержки с предоставлением общих фотографий упаковки посылки, её содержимого, а также фотографий поврежденного товара.
- Если упаковка посылки имеет явные повреждения, Вы можете отказаться от ее получения, подписав соответствующий акт у курьера. Посылка будет возвращена отправителю. Дальнейшие вопросы по рассмотрению по выплате компенсации и получению посылки будут рассматриваться в индивидуальном порядке.
4. При получении посылки в пункте выдачи заказа (Shiptor Air)
- Проверьте посылку по той же схеме, что при получении на почте.
- Вы можете вскрыть посылку в присутствии сотрудников пункта выдачи и при необходимости составить официальный документ о состоянии посылки.
5. При вскрытии посылки на почте или в офисе ЕМС
- Если в результате вскрытия посылки обнаружена недостача, замена или повреждение находящихся внутри товаров, то почтовым работником обязательно составляется Акт формы 51-в, копии которого затем направляются в соответствующие инстанции. Помните! Бланки Актов формы 51-в должны быть на каждой почте. Утверждение об их отсутствии или неумении заполнять - вероятная ложь. Тем не менее, бланки Вы всегда можете найти на этой странице. Кроме того, наличие Акта у получателя - уже официальный повод к обязательному вскрытию посылки.
- В случае составления и подписания Акта, извещение на получение посылки остается у адресата. Требование подписать его и отдать сотруднику почты - незаконно. После подписания квитка Вы не имеете права открывать диспут о неполучении посылки или браке содержимого.
- Отказ вскрывать посылку и составлять Акт по форме 51-в - незаконен. Как повлиять на сотрудника почты и показать "кто здесь главный"?
- Вы всегда можете попросить вызвать начальника смены и объяснить ему причину своего недовольства.
- В случае если п.1 не помогает, обратитесь в горячую линию качества Почты РФ по номеру: 8-800-2005-888 или 8-800-2005-055 для ЕМС (звонок бесплатный). Указав индекс и адрес отделения, сообщите, что Вам отказано в качественном сервисе. Кроме того, попросите начальника прокомментировать сложившуюся ситуацию.
- Если и это не подействовало, смело оставляйте отзыв в книге жалоб с указанием ваших ФИО, адреса и просьбой письменного ответа.
4. Получение посылки на таможенном терминале
- Если у сотрудников таможни возникли сомнения в достоверности данных таможенной декларации, либо в законности содержимого Вашей посылки, и Вас приглашают на таможенный терминал для индивидуального растаможивания посылки - запаситесь необходимыми документами, подтверждающими, что с Вашей посылкой всё в порядке: распечатками сайтов, на которых были совершены покупки (с указанием стоимости товаров за рубежом), а также распечатками необходимых законов и нормативных актов, подтверждающих, что Ваши товары не запрещены к пересылке и обороту в РФ (или Вашей стране).
5. Если посылка не была Вам доставлена почтовой службой в контрольные сроки, ознакомьтесь с руководством к дальнейшим действиям. При потере посылки Вы имеете право подать заявление на её розыск и право получить компенсацию в случае, если пропажа не будет найдена почтой.
6. Если товар в посылке был украден или разбит, Вы составляете Акт формы 51 (см. выше). После этого, Вам следует написать претензию к Почте РФ или ЕМС. В случае неполучения ответа в течение месяца, Вы имеете право обратиться в суд. В случае, если Ваш товар был защищён, Вы имеете право требовать компенсацию.
Вы можете скачать бланк почтового акта здесь.